Segundo Parker (2000, p. 63), as organizações medem o seu desempenho de forma a identificar se as necessidades dos clientes são satisfeitas, e a ajudar a organização a compreender os processos, identificando as áreas em que existem problemas, desperdícios, entropias, e que, por conseguinte, carecem de melhorias, bem como garantir que a tomada de decisão é baseada em factos e não em intuições ou suposições.
Os indicadores favorecem a medição do progresso conseguido de acordo com os objetivos da organização, influenciando a partir de evidências, a mudança e o desenvolvimento organizacional. Os indicadores de desempenho são agrupados em função do critério que pretendem medir e podem estar relacionados com economia, eficiência, eficácia, efetividade, equidade, sustentabilidade, legalidade, entre outros, (Silva, 2019 p. 115; Oliveira, 2012, p. 14-16), num contexto multidimensional da gestão, permitindo a interpretação do resultado num determinado contexto, e compará-lo ao longo do tempo. Neste sentido:
● Economia - traduz-se no grau de racionalização dos custos envolvidos nos diferentes serviços / produtos, das aquisições efetuadas e das condições dessas mesmas aquisições, sem comprometimento da qualidade;
● Eficiência é definida através da relação entre os inputs, outputs e os resultados obtidos, ou seja, a capacidade de maximizar os resultados, minimizando o máximo possível os recursos utilizados (relação entre os bens produzidos e serviços prestados e os recursos utilizados), não havendo, por isso, eficiência, quando com um aumento de recursos não se proporciona as melhorias esperadas. Em sentido amplo, a eficiência traduz-se em fazer o que tem que ser feito da melhor forma possível, isto é, da maneira certa.
● Eficácia - Está em causa o grau de cumprimento dos objetivos e metas que terão de ser propostos, sendo necessário, em primeiro lugar, definir os objetivos pretendidos, e depois, comparar os resultados obtidos com os resultados esperados. Ora, podemos considerar que o desempenho se traduz na realização de tarefas certas da maneira certa, ou seja, realizar algo com eficácia e eficiência.
● Efetividade – Pretende-se medir o impacto final da atuação pública sobre a população afetada. Na Administração Pública, o valor efetivo não pode ser medido exclusivamente com base nos serviços prestados (outputs), mas em relação aos resultados e impactos (outcomes) que geram.
● Equidade e sustentabilidade - Pretende-se, respetivamente, a redução das desigualdades sociais e a promoção da inclusão, e a capacidade de manutenção de um serviço com uma qualidade aceitável durante um largo período de tempo.
● Legalidade – este critério aplicável à Administração Pública, considera as normas e os regulamentos a que está sujeita, e que facilita a prestação de contas dos gestores públicos (com o indicador – conformidade com os normativos vigentes).
Silva (2019, p. 123 ) refere ainda que os
indicadores devem fornecer informações úteis, mensuráveis, representativas, precisas e confiáveis, válidas e pertinentes e devem considerar, de forma clara, a seguinte informação: O que se mede? Como se mede? Quem mede? Com que se mede? Quando se mede?
Moutinho da Silva (2015, p. 13) identifica o entendimento de muitos autores, no qual os indicadores de desempenho e as metas dos processos devem ser SMART, ou seja:
- Specific (específicos) – Quando se define uma meta ou um indicador estes não devem dar lugar a interpretações variadas, devem antes ser claramente definidos e compreendidos por todos.
- Measurable (mensuráveis) – Os indicadores devem poder ser medidos e os seus resultados analisados.
- Attainable (atingíveis) - As metas definidas para os indicadores de desempenho devem ser possíveis de ser atingidas.
- Relevant (relevantes) - Os indicadores devem ser relevantes para ajudar a atingir os objetivos estratégicos da organização.
- Time-bound (calendarizados) – Deve estar especificado quando e de quanto em quanto tempo se devem fazer as medições de desempenho.
Bibliografia:
Moutinho da Silva, C. S. (2015). Desenho dos processos e definição de indicadores de desempenho para a área de formação profissional. Dissertação de mestrado. Universidade do Porto: Faculdade de Engenharia.
Oliveira, J. F. S. (2012). Indicadores de desempenho e a accountability na Administração Pública. 1–78.
Parker, C. (2000). Performance measurement. Work Study, 49(2), 63–66. doi:10.1108/00438020010311197
Silva, C. G. (2019). Investigação em Ciência da Informação.. Lisboa: Colibri.
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