Notas críticas, com base no artigo orignal de Davenport, Thomas H e Ronanki, Rajeev, originalmente publicado em jan-fev/2018, Reimpressão R1801H (2021), HBR 10 artigos essenciais, Inteligência Artificial, Análise de dados e a Nova Era das Máquinas, Editora Atual
As tecnologias cognitivas estão cada vez mais a ser usadas para resolver problemas de negócios, mas muitos projetos de Inteligência Artificial (IA) mais ambiciosos encontram contratempos ou falham.
Assim as empresas devem adotar uma lógica incremental, em vez de transformadora, focando-se em aumentar e não em substituir as capacidades humanas.
Pelo que para obter o máximos da IA, em empresas devem perceber que tecnologias executam que tipo de tarefas, criar um portefólio que dê prioridade aos projetos com base nas necessidades de negócio e desenvolver planos para os alargar a toda a empresa.
Do estudo efetuado pelos autores mencionados os projetos de IA (cognitivos) distribuiam-se (em 2017), pela "Robótica e automação cognitiva" (47%), a "perceção cognitiva" (37%) e o "envolvimento cognitivo" (16%).
As tarefas mais reconhecidamente usadas, na Robótica e automação cognitiva, temos:
- a transferência de dados de emails e de sistemas de call center para sistemas de registo;
- aceder a multiplos sistemas para atualizar registos, nomeadamente de cartões de crédito/débito perdidos;
- extrair informações a partir de vários tipos de documentos, em sistemas de faturação;
- extrair disposições normativas e/ou legais de documentos usando "processamentod e linguagem natural".
Mais de metade dos executivos, por estes investigadores inquiridos, apresentaram como principal benefício da IA "melhorar as características, funções e desempenho dos nossos produtos" (51%). As três grandes vantagens apontadas de seguida, estvam centradas em 36% "Libertar os funcionários para serem mais criativos, automatizando tarefas" e em "Otimizar as operações de negócio internas", bem como em 35% "Tomar melhores decisões". De todas as 9 opções colocadas à disposição, apenas 22% (a última posição), apontava para "Reduzir o número de funcionários por maio da automação".
Os autores concluem assim qeu "à medida que a tecnologia melhora, os projetos de automação robótica levarão provavelmente a algumas perdas d emprego no futuro, particularmente na indústria offshore de subcontratação de processos empresariais."
"Se podemos subccotratar uma tarefa, podemos provavelmente automatizá-la", referem!
Por outro lado, na perceção cognitiva, fornecida pelo machine learning (aprendizagem-máquina), ganham destque as tarefas de:
- antever a intenção de compra do cliente, a partir do padrão de pesquisa on-line;
- identificar em tempo real fraudes no crédito e/ou resgate de seguros;
- identificar problemas de segurança/qualidade em fabrico industrial;
- automatizar a segmentação personalizada de anúncios digitais;
- fornecer uma modelagem atuarial (matemática aplicacional) mais precisa (setor dos seguros/militar).
Assim, as aplicações de perceção cognitiva são normalmente usadas para melhorar o desempenho em tarefas que apenas as máquina spodem fazer.
Os chatboots de processamento de linguagem natural, reflexo do envolvimento cognitivo, são usados especialmente em tarefas:
- atendiemnto 24/24 7/7 ao cliente (palavras-passe, apoio técnico básico e/ou mediamente especializado);
- websites inetrnos para suporte em TI e RH;
- sistemas de recomendação de produtos a fornecedores;
- sistemas de recomendação de tratamentos de saúde.
Temos assim que o maior enfoque aqui está em usar a stecnologias de envolvimento cognitivo mais para interagir com os funcionários, do que com os clientes. É a imaturidade ainda das tecnoclogias que leva as empresas a adotarem uma postura conservadora, com base na observação dos autores (em 2017). Destaque aind apara que as aplicações de envolvimento cognitivo não parecem estar a ameaçar significativamente empregos na assistência ao cliente ou nas vendas, sendo que algumas organizações estão a apostar em entregar as comunicações de rotina às máquinas e, conforme as empresas vão ficando mais familiarizadas com as ferramentas cognitivas, vão experimentando projetos combinando estas três categorias (Robótica e automação cognitiva, perceção cognitiva e envolvimento cognitivo, paa colher todos os benefícios da IA.
As dúvidas da integração da IA nas empresas, bem como a sua aceitação por parte do grande público podem passar por um modelo de implementção em quatro fases:
- Primeiro: compreender as tecnologias e o alcance das tarefas a que cada uma melhor responde, bem como escolher os Recursos Humanos adequados para as manusear e otimizar;
- Segundo: apostar em vários projetos, incrementais, com diferentes players, devidamente priorizados encadeados ou não, que promovam a clara identificação das oportunidades (estrangulamentos, desafios de escalabilidadee capacidades a colocar em cima da mesa), que determinem os casos de utilização que gerarão valor, bem como em linha com tal selecionar a tecnologia adequada a cada caso se necessário;
- Terceiro: apostar no lançamento de projetos-piloto, em validação de conceito (proof-of-concept);
- Quarto: pouco a pouco ir escalando para toda a empresa, aproveitando para reestruturar os processos de negócio, no bom ensinamento do ciclo da qualidade global, tendo especial atenção nos desafios substanciais na gestão da mudança.
Os autores chaman-nos à atenção para o facto de por meio da aplicação da IA, os setores que utilziam massivamente informação (em fluxo ou repositório), como sejam o marketing, a saúde, os serviços financeiros, a formação e os serviços de suporte em linha, podem tornar-se mais valiosos e menos dispendiosos para a socieadde. Tarefas enfadonhas serão automatizadas, executadas por máquinas, libertando os trabalhadores humanos para serem mais produtivos e criativos.
As questões trabalhistas, como o fator de que se "perderão" empregos, estão sempre em cima d amesa, cada vez que falamos de TI, mas o que sabemos até agora é que os sistemas cognitivos executam tarefas, não executam funções inteiras e sabemos que a maioria das tarefas cognitivas realizadas atualmente aumenta a atividade humana, executa uma tarefa restrita dentrod e um contexto muito mais amplo ou faz um trabalho que não era sequer feito (por pessoas,...), como o tratamento dos grandes dados (e dos metadados).
Este desafio - da IA, no curso da empresa (mas também da sociedade), "com um planeamento e desenvolvimento corretos, a tecnologia cognitiva pode inaugurar uma era dourada de produtividade, de satisfação no trabalho e de prosperidade", segundo os autores é um facto que se tornará indiscutível, como o foi o impulso da motorização dos veículos de tração animal, há mais de um século atrás, digo eu...